PELAN PENGURUSAN PERUBAHAN (CHANGE MANAGEMENT PLAN)
OUTLINE
Session (days): 1
Duration (hrs): 25
Level: Semua pengguna terbabit
Venue: Pejabat KPM
Module Topic Aktiviti
Penerangan mengenai perubahan yang
Latar Belakang akan dijalankan.
Perubahan Rasional mengapa perubahan ini
diperlukan.
Penetapan matlamat dan objektif yang
Matlamat dan ingin dicapai melalui perubahan.
Objektif Perubahan Kaitan matlamat perubahan dengan visi
dan strategi organisasi
Pendahuluan
Penjelasan tentang rangka kerja yang
akan digunakan untuk melaksanakan
pengurusan perubahan secara
Rangka Kerja
berstruktur.
Pengurusan
Pengenalan kepada model pengurusan
Perubahan
perubahan yang digunakan (contoh:
ADKAR, Kotter's 8-Step Change Model,
dll.).
Menilai kesan perubahan ke atas proses,
sistem, dan struktur organisasi.
Penilaian Impak
Mengenal pasti perubahan yang
Perubahan
mungkin menyebabkan pergeseran
Analisis Pengaruh budaya organisasi.
Perubahan
Mengenal pasti pemangku kepentingan
Pengenalan kepada utama yang terlibat dalam perubahan.
Pemangku Menganalisis kepentingan, sokongan,
Kepentingan dan ketahanan pemangku kepentingan
terhadap perubahan.
Module Topic Aktiviti
Menentukan strategi komunikasi yang
efektif untuk menyampaikan perubahan
Perancangan
kepada semua pemangku kepentingan.
Strategi Komunikasi
Menetapkan saluran komunikasi dan
jadual komunikasi yang sesuai.
Strategi Komunikasi Melaksanakan komunikasi yang
berkesan untuk menyebarkan maklumat
Komunikasi dan tentang perubahan.
Edukasi Pemangku Melakukan sesi edukasi untuk
Kepentingan meningkatkan kesedaran dan
pemahaman pemangku kepentingan
mengenai perubahan.
Menyediakan latihan dan pembinaan
yang relevan bagi kakitangan untuk
Penyediaan Latihan memahami dan menguasai perubahan.
dan Pembinaan Menawarkan sokongan dalam bentuk
bahan bantu pembelajaran dan sesi
Pembinaan Kapasiti bimbingan.
dan Sokongan
Mengenal pasti jurang dalam
keupayaan dan sokongan untuk
Pengekalan dan
perubahan.
Pembinaan
Menyediakan sokongan dan bimbingan
Sokongan
berterusan untuk mengatasi cabaran
dan halangan.
Menyusun langkah-langkah dan
tindakan yang diperlukan untuk
Perancangan melaksanakan perubahan.
Pelaksanaan Menetapkan tanggungjawab dan
peranan untuk melaksanakan
Pelaksanaan perubahan.
Perubahan
Memantau pelaksanaan perubahan
Pemantauan dan untuk mengukur keberkesanannya.
Penilaian Menilai keputusan dan mengenal pasti
bidang untuk penyempurnaan.
Module Topic Aktiviti
Mengenal pasti risiko dan kekangan
yang mungkin mengancam pelaksanaan
Pengenalan kepada
perubahan.
Risiko dan
Penjelasan tentang langkah-langkah
Kekangan
untuk mengurangkan dan mengatasi
Pengurusan Risiko risiko.
dan Kekangan
Menyediakan rancangan darurat jika
perubahan menghadapi kejadian yang
Rancangan
tidak dijangka.
Rencana Darurat
Memastikan keberlanjutan operasi dan
kesinambungan organisasi.
Ringkasan Pelan
Penjelasan ringkas tentang keseluruhan
Pengurusan
pelan pengurusan perubahan.
Perubahan
Kriteria untuk menilai kejayaan
Pengukuran pelaksanaan perubahan.
Kesimpulan
Kejayaan Penetapan indikator kejayaan dan
matlamat yang terukur.
Penyelarasan Memastikan bahawa perubahan yang
dengan Matlamat dijalankan selaras dengan matlamat
Organisasi dan strategi organisasi.
Catatan: Penyelarasan dengan keperluan dan konteks organisasi adalah penting dalam
menyusun pelan pengurusan perubahan. Oleh itu, bahagian-bahagian dalam pelan ini boleh
disesuaikan mengikut keperluan dan matlamat organisasi yang ingin mencapai perubah
PERKHIDMATAN
Khidmat sokongan merujuk kepada aktiviti
atau perkhidmatan yang disediakan untuk
membantu pengguna atau pelanggan dalam
menyelesaikan masalah, memperoleh
bantuan, atau memperoleh maklumat
tambahan berkenaan produk, perkhidmatan,
atau sistem yang mereka gunakan. Ia
bertujuan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan memastikan kelancaran
penggunaan.
LATIHAN
OBJEKTIF
Sejajar untuk mengoptimumkan pelaksanaan projek ini, pasukan mesti dilengkapi dengan
kemahiran yang ditetapkan dalam mengeksploitasi sejauh mungkin keupayaan dan ciri
sistem baru. Oleh itu, kami mencadangkan program latihan komprehensif untuk pasukan
projek (pengguna teknikal) dan pengguna akhir. Objektif utama program latihan yang
dicadangkan ini adalah untuk memberikan pemahaman yang diperlukan terhadap
keseluruhan struktur dan proses dalam sistem yang dibekalkan. Ia juga untuk memastikan
pengguna dan pentadbir (pengguna teknikal) sistem berkesan dapat mengendalikan,
mentadbir dan menyelenggara sistem yang dibekalkan.
PRA-SYARAT LATIHAN
Untuk memaksimumkan pembelajaran, adalah penting bahawa semua peserta
mempunyai pengetahuan tertentu sebelum latihan. Berikut adalah pra-syarat umum
pelatih:
Kumpulan Teknikal
1. Pengalaman bekerja dalam sistem dan sokongan rangkaian.
2. Pengetahuan teknikal dalam mana-mana sistem operasi.
3. Pengalaman bekerja dalam mana-mana pentadbiran pangkalan data.
4. Pada masa ini di dalam pasukan sokongan teknikal Jabatan Teknologi Maklumat dan
akan terlibat dalam pentadbiran dan pengurusan aplikasi yang dibekalkan pada masa
akan datang.
Kumpulan Pengguna Akhir
1. Pengetahuan umum berkenaan IT.
2. Pengetahuan berkenaan Internet/ Web Application.
3. Pengetahuan berkenaan Internet / Web Application dan komputer peribadi.
4. Biasa dengan proses latihan sedia ada.
5. Berpengalaman dalam presentation/kemahiran komunikasi.
Pihak KPM bertanggungjawab untuk menyediakan peserta yang memenuhi pra-syarat
yang telah dinyatakan.
KAEDAH LATIHAN
Kaedah latihan adalah proses, teknik atau pendekatan yang digunakan pelatih dalam
pengajaran. Kaedah latihan yang akan digunakan untuk projek ini berkonsepkan bilik
latihan supaya latihan yang akan diberikan akan lebih berkesan dan menarik. Ini
bermakna pihak kami perlu menyediakan komputer/ komputer riba supaya memudahkan
proses latihan yang dilakukan. Peserta latihan akan dapat berlatih menggunakan sistem
dalam persekitaran ruang kerja yang selesa dengan bantuan jurulatih. Terdapat juga
latihan pada modul terpilih untuk memastikan peserta memahami sepenuhnya cara
menggunakan sistem. Konsep operasi untuk aplikasi dan sistem yang terlibat biasanya di
bentangkan dalam bentuk ceramah.
MEDIUM & SIJIL LATIHAN
Medium dan dokumen hendaklah di dalam Bahasa Malaysia. Peserta akan diberikan
satu set manual latihan untuk disimpan oleh mereka. Peserta juga akan diberi sijil
penyertaan untuk setiap latihan yang dihadiri.
TEMPAT LATIHAN & KEMUDAHAN
Latihan akan dijalankan di KPM. KPM bertanggungjawab untuk memastikan bilik
latihan dilengkapi dengan papan putih, projektor dan komputer riba yang
diperlukan yang berkaitan dengan pelayan latihan dan internet untuk memudahkan
kursus latihan supaya segalanya dapat berjalan dengan lancar.
PELAKSANAAN LATIHAN & JADUAL
Latihan akan dilaksanakan seperti di bawah:
BIL LATIHAN JUMLAH JUMLAH PESERTA BILANGAN SESI
HARI
Latihan Teknikal
1 Sistem dan 6 hari 10 bilangan peserta 2 Sesi
Integrasi
Latihan Teknikal
2 2 hari 15 bilangan peserta 1 Sesi
Pangkalan Data
Latihan Pengguna
3 8 hari 25 bilangan peserta 4 Sesi
dan Pentadbir
LATIHAN TEKNIKAL SISTEM DAN INTEGRASI DENGAN LARAVEL &
API
Session (days): 6
Duration (hrs): 20
Level: Semua pengguna terbabit
Venue: Pejabat KPM
Kursus latihan ini direka untuk memberikan peserta dengan pengalaman praktikal dalam
membina dan mengintegrasikan sistem menggunakan Laravel, sebuah rangkaian PHP yang
popular, dan API (Antara Muka Pengaturcaraan Aplikasi). Peserta akan belajar bagaimana
membangunkan aplikasi web, mencipta API, dan mengintegrasikan sistem-sistem yang
berbeza untuk meningkatkan fungsi dan kecekapan projek mereka.
Module Aktiviti
Overview Laravel Network
Pemasangan dan persediaan Laravel
Pengenalan kepada Laravel
Memahami seni binaan MVC
Bekerja dengan perintah artisa
Mencipta laluan dan pandangan (views)
Membina Aplikasi Web Menangani permintaan dan respons HTTP
dengan Laravel Mengurus data dengan ORM Eloquent
Melaksanakan pengesahan dan kelulusan
Apakah itu API dan kepentingannya
Pengenalan kepada API Jenis-jenis API (RESTful, SOAP, dll.)
Dokumentasi dan titik akhir (endpoints) API
Persediaan laluan API
Mencipta API dengan
Menangani permintaan dan respons API
Laravel
Pengesahan dan keselamatan untuk API
Mengguna API luaran
Integrasi API Pertukaran data antara sistem
Penanganan ralat dan penyesuaian versi API
Mereka bentuk seni integrasi
Integrasi Sistem dengan
Mengintegrasikan sistem-sistem yang berbeza
Laravel dan API
Segerakkan data secara masa nyata
LATIHAN TEKNIKAL PANGKALAN DATA
Session (days): 2
Duration (hrs): 15
Level: Semua pengguna terbabit
Venue: Pejabat KPM
Kursus latihan teknikal ini direka untuk menyediakan peserta dengan pengetahuan menyeluruh
dan pengalaman praktikal dalam Pangkalan Data Oracle 19c. Peserta akan mempelajari
konsep pangkalan data asas, senibina, pengendalian data, dan tugas pentadbiran. Kursus ini
meliputi pelbagai topik untuk melengkapkan peserta dengan kemahiran yang diperlukan untuk
bekerja dengan Pangkalan Data Oracle 19c secara berkesan.
Module Aktiviti
Overview Pangkalan Data Oracle 19c
Pengenalan kepada Memahami Sistem Pengurusan Pangkalan Data
Pangkalan Data Oracle Berhubung (RDBMS)
Edisi dan Ciri-ciri Pangkalan Data Oracle
Proses Oracle dan proses latar belakang
Senibina Pangkalan Data
Fail pangkalan data dan struktur penyimpanan
Oracle
Struktur memori dan PGA, SGA
Pemodelan Entity-Relationship (ER)
Pemodelan Data dan Reka
Konsep normalisasi
Bentuk Pangkalan Data
Reka bentuk skema pangkalan data dan jadual
Pengenalan kepada SQL
Bahasa Pengaturcaraan
Pertanyaan dan pengendalian data
SQL (SQL)
Sambungan, subkueri, dan operator set
Pengenalan kepada PL/SQL
Pengaturcaraan PL/SQL Menulis blok PL/SQL, prosedur, dan fungsi
Pengendalian pengecualian dan pengurusan penunjuk
Keselamatan Pangkalan Penciptaan pengguna dan keistimewaan
Data dan Pengurusan Peranan dan kebenaran
Pengguna Audit pangkalan data dan amalan terbaik keselamatan
Mencipta dan menguruskan jadual, indeks, dan
Menguruskan Objek pandangan
Pangkalan Data Siri, sinonim, dan pencetus
Menguruskan kekangan dan integriti data
Module Aktiviti
Strategi sandaran dan RMAN (Pengurus Pemulihan)
Sandaran dan Pemulihan Melaksanakan sandaran dan pemulihan
Pemulihan pada masa tertentu (PITR)
Pentuningan Prestasi Mengenal pasti dan menyelesaikan kesempitan prestasi
Pangkalan Data Penalaian SQL dan petua penyesuaian optimiser
Alat dan utiliti pemantauan pangkalan data
Pemantauan dan
Pengurus Perusahaan Oracle (OEM)
Diagnostik
Menganalisis statistik prestasi dan amaran
Pengenalan kepada konsep ketahanan tinggi
Ketahanan Tinggi dan Konfigurasi Oracle Data Guard dan kegagalan tukar
Pengawal Data giliran
Strategi pemulihan bencana
Nota: Garis panduan kursus boleh diubah dan diperluaskan berdasarkan keperluan dan tahap
kemahiran peserta. Selain itu, sesi latihan praktikal dan kajian kes dunia nyata boleh
dimasukkan untuk menguatkuasakan pembelajaran dan aplikasi praktikal konsep yang diajar.
LATIHAN PENGGUNA DAN PENTADBIR FOR SISTEM SPPIP
Session (days): 8
Duration (hrs): 25
Level: Semua pengguna terbabit
Venue: Pejabat KPM
Module Topic Aktiviti
Pengenalan kepada konfigurasi sistem
Submodul SPPIP
Konfigurasi Sistem Konfigurasi pangkalan data dan pelayan
Pengaturan parameter sistem
Module A: Modul
Pemahaman notifikasi dalam SPPIP
Pentadbiran Sistem
Submodul Notifikasi Konfigurasi notifikasi untuk
Dan Pengurusan
Pemakluman pemberitahuan penting
Instrumen
Menguruskan langganan notifikasi
Pemeriksaan Dan
Penilaian
Mengenali jenis instrumen dalam SPPIP
Submodul Tambah / Proses menambah dan mengemas kini
Kemaskini instrumen
Instrumen Menguruskan versi dan salinan
instrumen
Pendaftaran pengguna dan institusi
Submodul Profil pendidikan dalam SPPIP
Pengguna dan Melengkapkan profil pengguna dan
Institusi Pendidikan institusi pendidikan
Menetapkan keperanan pengguna
Submodul Tambah / Proses menambah dan mengemas kini
Kemaskini maklumat pengguna
Pengguna dan Menguruskan keahlian pengguna
Module B: Modul Institusi Pendidikan Membatalkan akaun pengguna
Pengurusan
Pengguna dan Memahami peranan dan kebenaran
Institusi Pendidikan Submodul Tambah / pengguna
Kemaskini Peranan Pengurusan peranan khusus dan
Pengguna dan standard
Institusi Pendidikan Penetapan peranan pengguna ke
institusi
Proses mencetak profil pengguna dan
Submodul Cetak
institusi
Profil Pengguna dan
Penyesuaian format laporan cetakan
Institusi Pendidikan
Menguruskan dokumen cetakan
Module Topic Aktiviti
Proses pengisian data pemeriksaan
Submodul Pengisian Memasukkan data berdasarkan
Data Instrumen instrumen
Menguruskan data pengisian
Module C: Modul Mengemaskini data pengisian
Submodul
Pengisian Data Penambahan dan penghapusan data
Pengemaskinian
Pemeriksaan Dan pemeriksaan
Data Instrumen
Penilaian Pemeriksaan data terkini
Submodul
Proses pengesahan data pengisian
Pengesahan
Melakukan semakan dan persetujuan
Pengisian Data
Pengesahan hasil pemeriksaan
Instrumen
Proses verifikasi data pengisian
Submodul Verifikasi
Mengenal pasti ketidakselarasan data
Data Instrumen
Menguruskan verifikasi
Module D: Modul
Proses validasi data pengisian
Verifikasi Dan Submodul Validasi
Memastikan integriti data penilaian
Validasi Data Data Penilaian
Pengesahan keputusan penilaian
Pemeriksaan Dan
Penilaian
Pengesahan hasil verifikasi dan validasi
Submodul Perakuan
Menyediakan laporan perakuan
Verifikasi / Validasi
Menguruskan dokumen verifikasi dan
Instrumen
validasi
Module E: Modul Submodul Menjalankan laporan penarafan institusi
Laporan Penarafan/ Pelaporan Menguruskan kriteria penilaian
Muat Turun Penarafan Penganalisisan hasil penarafan
Proses penyediaan laporan data
Submodul penilaian
Pelaporan Data Menggunakan format laporan yang
Penilaian berbeza
Pengurusan dokumen laporan
Pengenalan kepada muat turun data
Submodul Muat
penilaian
Turun Data
Penggunaan format muat turun berbeza
Penilaian
Pengurusan dokumen muat turun
Module Topic Aktiviti
Pengenalan kepada papan pemuka
Submodul (dashboard)
Dashboard Penganalisisan data pemeriksaan dan
Pemeriksaan dan penilaian
Module F: Modul Penilaian Institusi Menggunakan papan pemuka untuk
Analisis Dan pengurusan prestasi
Dashboard
Menganalisis pencapaian institusi
Submodul
Penarafan prestasi institusi
Pencapaian /
Pengurusan data penarafan dan
Penarafan Institusi
pencapaian
Nota: Garis panduan kursus ini boleh disesuaikan dan diperluaskan lagi mengikut keperluan
DOKUMENTASI
DOKUMENTASI
Berikut adalah senarai dokumentasi yang akan diberikan sepanjang tempoh
projek. Kami akan menyerahkan salinan dalam bentuk hardcopy dan softcopy
& video bagi setiap satu jenis dokumentasi kepada pihak KPM.
DOKUMENTASI PRISA (Pengurusan Projek ICT Sektor Awam)
1. PPrISA01 Dokumen Permulaan Projek
2. PPrISA02 Pelan Pengurusan Projek
3. PPrISA03 Pelan Pengurusan Sumber
4. PPrISA04 Pelan Pengurusan Kos
5. PPrISA05 Pelan Pengurusan Kualiti
6. PPrISA06 Pelan Pengurusan Komunikasi
7. PPrISA07 Pelan Pengurusan Risiko
8. PPrISA08 Pelan Pengurusan Isu
9. PPrISA09 Pelan Pengurusan Perubahan
10. PPrISA10 Borang Permohonan Pindaan
11. PPrISA11 Log Penyelesaian Pindaan
12. PPrISA12 Borang Pelaporan Risiko
13. PPrISA13 Log Penyelesaian Risiko
14. PPrISA14 Borang Pelaporan Isu
15. PPrISA15 Log Penyelesaian Isu
DOKUMENTASI PT 2
DOKUMENTASI PRISA (Pengurusan Projek ICT Sektor Awam)
16. PPrISA16 Laporan Status/Kemajuan Projek (Kumpulan)
17. PPrISA17 Laporan Status/Kemajuan Projek (Keseluruhan)
18. PPrISA18 Laporan Penamatan Projek
DOKUMENTASI KRISA (Buku Kejuruteraan Sistem Aplikasi Sektor Awam)
1. D01 Dokumen Pelan Pembangunan Sistem (PPS)
2. D02 Dokumen Spesifikasi Keperluan Bisnes BRS
3. D03 Dokumen Spesifikasi Keperluan Sistem SRS
4. D04 Dokumen Spesifikasi Rekabentuk Sistem SDS
5. D05 Dokumen Pelan Migrasi Data
6. D06 Dokumen Spesifikasi Migrasi Data
7. D09 Dokumentasi Pangkalan Data
8. D10 Dokumentasi Kod Sumber
9. D11 Dokumen Laporan Ujian Sistem
10. D12 Dokumen Pelan Induk Pengujian
DOKUMENTASI PT 3
DOKUMENTASI KRISA (Buku Kejuruteraan Sistem Aplikasi Sektor Awam)
12. D13 Dokumen Pelan Ujian Penerimaan UAT-PAT
13. D14 Dokumen Laporan Ujian Penerimaan UAT- PAT
14. D15 Dokumen Laporan Migrasi Data
15. D16 Dokumen Laporan Penamatan Ujian
16. D17 Dokumen Manual Pengguna Sistem
17. D18 Dokumen Laporan Serahan Sistem
LAIN-LAIN
1. Source Kod Sistem
JAMINAN
&
WARRANTY
Corrective
Maintenance
Corrective Maintenance merujuk
kepada tindakan yang diambil untuk
menangani dan menyelesaikan isu atau Emergency CM
kecacatan dalam sesuatu aplikasi atau
Emergency CM dilakukan dengan
sistem selepas ia dikenal pasti. Ia
segera untuk menangani isu-isu penting
melibatkan membaiki atau
yang memberi kesan yang serius
memperbaiki masalah untuk
terhadap operasi aplikasi atau sistem.
mengembalikan aplikasi kepada fungsi
Ia bertujuan untuk mengembalikan
sedia ada. Corrective Maintenance
fungsi secepat mungkin untuk
adalah bersifat reaktif dan biasanya
mengurangkan masa tidak beroperasi
dikesan oleh slack bug, atau kerosakan
dan mengatasi sebarang kesan buruk
yang dilaporkan oleh pengguna melalui
terhadap pengguna atau operasi
helpdesk atau dikenal pasti melalui
perniagaan kementerian.
pemantauan dan pengujian.
Tujuan utama Corrective Maintenance
adalah untuk menghapuskan punca Scheduled CM
asal masalah (root cause) dan
memastikan sistem berfungsi dengan Scheduled CM melibatkan tindakan
betul. Ia mungkin melibatkan aktiviti yang dirancang untuk menangani isu-
seperti penyelesaian ralat, isu atau kecacatan yang tidak penting
pengubahsuaian kod, atau perubahan dalam aplikasi. Aktiviti ini biasanya
konfigurasi untuk memperbetulkan isu dirancang semasa window frame
yang dikenal pasti. maintenance yang dirancang atau
semasa tempoh penggunaan sistem
Secara keseluruhannya, Corrective yang lebih rendah untuk mengurangkan
Maintenance memainkan peranan gangguan kepada pengguna.
penting dalam mengekalkan stabiliti
dan prestasi sistem sekaligus
menangani dan menyelesaikan isu yang
dikesan.
Workflow Corrective
Maintenance
1 Pengesanan Ralat
Workflow Corrective Maintenance bermula dengan
pengesanan ralat. Pengesanan ralat boleh di kesan
samada melalui tools atau dari pengguna & pengguna
boleh melaporkan ke dalam Sistem Helpdesk
Fixing
2
Setelah menerima log aduan menerusi Helpdesk, pihak
syarikat akan memulakan fixing dan isu akan
diselesaikan di dalam tempoh SLA. Setelah pembetulan
dibuat, pihak syarikat akan memaklumkan melalui
helpdesk & bersedia untuk diuji.
Pengujian Ralat
3
Setelah pembetulan dibuat, pihak kementerian boleh
membuat pengujian. Pengujian akan dilakukan
dienvironment staging sebelum di push ke production
Latihan & TOT
4
Setelah pengujian selesai, pihak syarikat akan membuat
latihan & TOT kepada pihak kementerian.
Flow Chart Helpdesk
PEGAWAI BTM PASUKAN VENDOR
BTM KPM Acknowledge Kemaskini status
Laporkan isu
Mula melalui sistem mengesahkan Isu kepada In Progress,
isu yang Vendor melalui melakukan
Helpdesk
dilaporkan sistem Helpdesk pembetulan
pegawai. untuk isu yang
dilaportkan
Isu
Ya
Isu
Tamat Cancel/Reject Isu telah berjaya
Aplikasi?
melalui sistem diselesaikan untuk
Helpdesk semakan di
Re-Acknowledge
Staging
Tidak Isu kepada
environment,
Vendor melalui
kemaskini status
sistem Helpdesk
sebagai Push
Staging
Pegawai
kemaskini nota
Assign Isu
hasil pengujian di
Kepada BTM
Staging
melalui sistem
Environment
Helpdesk.
Isu Tidak
Aplikasi ?
Ya BTM Deploy di
Production
kemaskini status
Environment
Verified Staging, dan
Kemaskini status
assign isu kepada
Pegawai
Vendor Push Production
kemaskini nota
hasil pengujian di
Staging
Environment
Tidak
Isu
Aplikasi ?
BTM
kemaskini status Kemaskini Status
Ya
Verified Staging, dan Resolved di sistem
assign isu kepada Helpdesk
Vendor
Tamat
Helpdesk
Berikut adalah penjelasan bagi flow helpdesk
seperti yang telah dinyatakan menerusi flow chart
di halaman sebelumya.
i. Pegawai perlu login ke dalam Sistem Helpdesk
ii. Klik 'Create New Ticket' untuk melaporkan isu aplikasi
PEGAWAI
iii. Di laman utama, klik pada pautan column 'Tracking ID' untuk
melihat status kemajuan isu yang dilaporkan
i. BTM login ke dalam Sistem Helpdesk ini
ii. BTM perlu menyemak isu yang dilaporkan Pegawai
iii. Sekiranya bukan isu Aplikasi, kemaskini status sebagai
Cancel/Reject. Isu TAMAT.
iv. Sekiranya ianya adalah isu Aplikasi, kemaskini status
BTM sebagai Acknowledge, dan assign isu kepada Vendor. (Setelah
ini dilaksanakan oleh BTM - pengiraan SLA akan bermula)
V. Setelah Vendor selesai melakukan pembetulan di Staging,
BTM perlu pelan jadual pengujian bersama Pegawai
vi. Setelah pengesahan Pengujian Berjaya di Staging
environment oleh Pegawai , kemaskini status sebagai Complete
Verification, dan assign isu kepada Vendor.
i. Pasukan Vendor login ke dalam Sistem Helpdesk.
ii. Melakukan pembetulan kepada isu yang telah disemak dan
diacknowledge oleh BTM. Kemaskini status sebagai In Progress
iii. Setelah isu telah diselesaikan untuk semakan di Staging,
kemaskini status sebagai User Verification, dan assign ticket
kepada BTM (Pengiraan SLA akan terhenti sehingga Pegawai
VENDOR selesai melakukan Pengujian di Staging environment)
iv. Setelah BTM selesai mengesahkan Pengujian Berjaya di
Staging environment, Vendor akan deploy dan melakukan
penyemakan di Production Environment
V. Setelah selesai, kemaskini status sebagai Resolved. Isu
TAMAT.
Prototaip Helpdesk
Kami telah membangunkan sebuah prototaip helpdesk yang akan digunapakai di dalam
projek ini. Sila layari URL dibawah untuk mencapai helpdesk tersebut.
helpdesk.nakmenangtender.com
Berikut adalah skrin log
masuk ke prototaip yang
telah di bina oleh kami.
Log masuk sebagai :
Pengguna luar
Berikut merupakan skrin
bagi Role Pengguna Luar.
Skrin pertama adalah
dashboard eksekutif bagi
pengguna tersebut.
Di panel kiri pula adalah
had capaian pengguna.
Apabila pengguna luar
menekan helpdesk,
senarai helpdesk akan
dipaparkan & butang
laporkan isu akan
kelihatan.
Helpdesk
Setelah menekan butang lapor isu, borang helpdesk akan kelihatan. Antara field utama yang perlu dipilih oleh
pengguna adalah kategori & sub kategori yang akan di perhalusi oleh pihak kementerian. Dengan adanya
kategori & subkategori, ianya akan memudahkan pelaporan helpdesk.
Di dalam borang ini, pengguna boleh upload dokumen (pelbagai format) sebagai rujukan dan audit trail
helpdesk akan dapat dilihat di panel kiri.
Kesemua dokumen yang telah dimuat naik pada borang permohonan ini boleh dicapai pada audit trail
Helpdesk.
Helpdesk
Bagi pengguna dalam
pula, capaian helpdesk
ada di panel kiri.
Log masuk sebagai :
Pengguna dalam
Setelah menekan panel
kiri tersebut, senarai isu
akan dipaparkan.
Pegawai boleh menekan
no tiket bagi mana-mana
isu. Di dalam scenario ini,
pihak kementerian boleh
menekan permohonan
berstatus isu baru.
Setelah menekan
hyperlink tersebut, pihak
pegawai boleh melihat
aduan tersebut &
memberi komen serta
membuat tindakan
seperti carta alir.
Helpdesk
Berikut adalah laporan Helpdesk di dalam Sistem helpdesk kami. Di dalam laporan ini, terdapat number tiket,
kategori, pengadu, isu, level SLA, tarikh aduan dan berdasarkan flow helpdesk, waktu pihak BTM acknowledge
laporan tersebut, dan tarikh + waktu setiap tindakan.
Jika di scroll ke kanan, sistem juga membuat kiraan bagi IRT, PRT & sekaligus mengira SLA dan ianya akan
dipaparkan di column current status.
SLA &
KHIDMAT SOKONGAN
SLA merujuk kepada Perjanjian
Tahap Perkhidmatan. Ia adalah
perjanjian atau kontrak formal
antara penyedia perkhidmatan
dan pelanggan yang menentukan
tahap perkhidmatan yang
dijangkakan untuk disediakan.
Service Level Agreement (SLA)
Mengekalkan sistem dan aplikasi adalah salah satu keperluan kritikal terutamanya untuk Sistem di bawah
skop projek yang akan digunakan dalam operasi harian oleh pengguna. Kami mencadangkan pendekatan
memanfaatkan penggunaan teknologi terkini dalam pengkomputeran awam yang terdiri daripada kakitangan
sokongan aplikasi mahir dan infrastruktur sokongan komprehensif dengan pengalaman bertahun-tahun dan
kebiasaan dalam menangani pengguna Kerajaan.
Pasukan Sokongan dan Perkhidmatan akan menghadiri dan menyelesaikan masalah yang dihadapi. Oleh itu,
kami sangat yakin bahawa pasukan kami secara keseluruhan dapat mengekalkan skop projek dengan secara
cekap dengan menggunakan Modul Helpdesk yang akan dibina di dalam Sistem ini. Tempoh Jaminan bagi
Sistem SPPIP adalah 12 Bulan.
Berikut adalah SLA yang akan di gunakan di dalam projek ini.
TEMPOH TINDAK
TAHAP DESKRIPSI TEMPOH PENYELESAIAN
BALAS
1 hari.
Penyelesaian sementara perlu
SANGAT Masalah menyebabkan operasi 1 jam diberikan sekiranya penyelesaian
KRITIKAL harian pengguna terhenti.
tidak dapat dilakukan dalam
tempoh maksimum 12 jam
Masalah perlu diselesaikan secepat 4 hari.
mungkin dan jalan penyelesaian Penyelesaian sementara perlu
sementara diberikan bagi
KRITIKAL 2 jam diberikan sekiranya penyelesaian
membolehkan operasi harian
pengguna tidak terhenti atau tidak dapat dilakukan dalam
tertangguh. tempoh maksimum 3 hari
Masalah perlu diselesaikan tetapi
SEDERHANA tidak menyebabkan operasi harian 3 jam 5 hari.
pengguna terganggu.
Masalah dengan keutamaan rendah
RENDAH yang tidak memberi kesan kepada 4 jam 7 hari
operasi.
Operational Support Hours
Bagi operational support hours pula, kami akan menggunakan platform Helpdesk syarikat.
Kategori Working
Services TEMPOH PENYELESAIAN
Hour
Normal working Monday to Friday (8:00a.m to 5:00p.m) or Customer Official Business
hours Hours secara remote
Monday to Sunday (8:00a.m to 5:00p.m)
Helpdesk Syarikat Mobile 016-437 7576
Bagi semua
penyelenggaraan 24 hours @ 7 days a week by 365 days
pemulihan Sistem Helpdesk kami akan digunakan oleh Pusat Perkhidmatan dan
Sistem Helpdesk
menyeluruh. Sokongan kami untuk mencatat, mengesan, meningkatkan, dan
memantau penyelesaian masalah.
Saturdays, Sundays,
Public Holidays Mengikut keperluan
Kami bertujuan untuk memberikan nilai tinggi terhadap keperluan penyelenggaraan KPM dengan kualiti dan
tahap perkhidmatan yang tinggi melalui jurutera sokongan kami di lokasi. Melalui pasukan khidmat sokongan
kami, satu panggilan telefon ke nombor telefon tunggal sudah cukup untuk memulakan bantuan.
Melalui jurutera sokongan kami, KPM akan mendapat manfaat seperti:
Masa tindak balas yang lebih pantas
Prestasi yang lebih baik dan peningkatan produktiviti
Seorang jurutera teknikal akan dihantar ke tapak (jika perlu) dengan membawa alat dan bahagian yang
sesuai serta pengetahuan yang mencukupi untuk memperbaiki masalah dalam jangka masa yang
terpendek.