บุคลิกภาพกับการสร้างความประทับใจ

บุ ค ลิ ก ภ า พ กั บ ก า ร ส ร้า ง
ค ว า ม ป ร ะ ทั บ ใ จ

ร อ ย ยิ้ ม

รอยยิ้มที่สร้างความ
ประทับใจต้องเริ่มจากใจ
ที่มีเมตตาและปรารถนาดี
กับลูกค้าโดยแท้จริง

เสื้ อผ้ าและเครื่ องแต่ งกาย

ได้ฝากข้อคิดไว้ให้กับพนักงานว่า
“การแต่งกายของพนักงาน
สะท้อนเกรดขององค์กร” ดังนั้น
หากเราภูมิใจในองค์กรที่เรา
ทำงานอยู่ จงสะท้อนความภูมิใจ
นั้นออกมาทางการแต่งกายที่
เรียบร้อย สะอาด และสวยงาม
การแต่งกายที่มักง่ายหรือไม่
เรียบร้อย เป็นการสะท้อนว่าเรา
ไม่ภูมิใจในองค์กรของเรา

อิริยาบท กับการบริการ

การยืนบริการชาวตะวันออก

-เมื่อยืนบริการลูกค้าชาวตะวันออก ให้ยืน
ประสานมือไว้ข้างหน้าลำตัว เป็นการแสดง
ความนอบน้อมแบบชาวเอเชีย

การยืนบริการชาวตะวันตก

-เมื่อยืนบริการลูกค้าชาวตะวันตก ให้ยืนประสานมือ
ไว้ที่บั้นเอวด้านหลัง เพราะมือและแขนเปรียบเสมือน
ประตูของใจ หากพนักงานประสานมือไว้ข้างหน้า
เท่ากับเป็นการส่งภาษากายว่า พนักงานต้องการ
ปลีกวิเวกไม่ยุ่งกับใคร ซึ่งไม่ใช่ภาษากายที่พนักงาน
บริการควรส่งให้ลูกค้า การยืนประสานมือไว้ด้าน
หลังเป็นการส่งสารออกไปว่า พนักงานบริการเปิดใจ
ต้อนรับและพร้อมบริการลูกค้าทุกท่าน

การเดินนำลูกค้า

- เม่อื เดินนำลูกค้า เช่น กรณีลูกค้าใหม่ ไม่รู้ทาง
ต้องการเดินชมสถานที่ หรือพนักงานนำลูกค้าไป
ยังโต๊ะ ไปที่ห้อง ให้พนักงานเดินอยู่ด้านขวาของ
ลูกค้า โดยเดินนำลูกค้าเล็กน้อย

การเดินตามลูกค้า

- เมื่อเดินตามลูกค้า เช่น กรณีลูกค้าประจำ คุ้น
เคยกับสถานที่ดีอยู่แล้ว หรือมีโต๊ะ/มีห้องที่ท่านใช้
บริการประจำ ให้พนักงานเดินอยู่ด้านซ้ายของ
ลูกค้า โดยเดินตามลูกค้าอยู่ด้านหลัง

**อย่างไรก็ตามหากการเดินมาถึงบันได หากต้องนำลูกค้าขึ้นบันได ให้
ลูกค้าเดินขึ้นไปก่อน พนักงานตามหลัง แต่หากเป็นการนำลูกค้าเดินลง

บันได ให้พนักงานเดินลงบันไดไปก่อน ลูกค้าเดินตามหลัง เพราะ
พนักงานจะได้คอยระวังอุบัติเหตุให้ลูกค้า

การชี้สิ่งของหรือบอกทิศทาง

-ให้ผายมือชี้บอกทิศทาง เราจะไม่ใช้นิ้วชี้ชี้บอกทิศทาง
ในทุกกรณี แต่หากต้องการชี้ในพื้นที่เล็ก ๆ เช่น
ต้องการชี้ช่องบนเอกสารให้ลูกค้าลงนาม สามารถใช้
ปลายดินสอหรือปากกาชี้แทนนิ้วมือได้ และการวาง
เอกสารให้ลูกค้าลงนามทุกครั้ง ควรวางกระดาษลงบน
พื้นระนาบให้เรียบร้อยก่อน แล้วจึงหันทิศทางเอกสารที่
ถูกต้องเข้าหาลูกค้า

การทักทายลูกค้า

- การไหว้ : ผู้ให้บริการชาวไทย ควรทักทายแขก
ด้วยการไหว้เสมอ เพราะเป็นการทักทายเอกลักษณ์
ของไทย แต่หากแขกชาวต่างชาติไม่เข้าใจการไหว้
และต้องการจับมือ(shake hand) เราอีก ก็สามารถ
ทำได้

ขั้นตอนการไหว้ให้ใช้หลัก “สยิวว” ซึ่งย่อมาจาก

ส : สบตา
ยิ : ยิ้ม
ว : วาจา คือเอ่ยทักทาย
ว : ไหว้

การจับมือ



- ผู้ให้บรกิ ารชาวไทยไม่ควรเป็นฝ่าย “เสนอ” การ
จับมือก่อน ควรรอให้แขกต่างชาติยื่นมือมาก่อน และ
เมื่อเรายื่นมือออกไป ควรแบทำมุม 45 องศากับพื้น
เพื่อให้มือของพนักงานอยู่ด้านล่าง เป็นภาษากายที่

แสดงออกไปว่า เราพร้อมรับใช้แขกเสมอ

การสื่อสารด้วยคำพูด

การสื่อสารด้วยคำพูดคิดเป็นเพียงร้อยละ 7 ของช่องทางการสื่อสารทั้งหมด
เท่านั้น แต่ก็ยังมีข้อควรระวัง เรื่อง “ประโยคต้องห้าม 5 ประโยค” ที่ผู้ให้
บริการไม่ควรพูดกับลูกค้า ประกอบด้วย

1) ไม่ทราบค่ะ (I don’t know) หากไม่ทราบก็ควรขอโทษ + ไม่
ทราบค่ะ + เสนอความช่วยเหลือที่จะหาคำตอบให้

2) เราทำไม่ได้ค่ะ / คุณทำไม่ได้ค่ะ (We can’t do that / You can’t
do that) สิ่งที่ควรพูดต่อคือ ลูกค้าต้องทำอย่างไร/ เราช่วยอะไรลูกค้า
ได้บ้าง / มีทางเลือกอื่นใดให้ลูกค้าบ้าง

3) คุณจะต้อง............(You will have to…. / ให้ใช้ You will need
to….)

4) รอแป๊ บนะคะ (Just a second) ควรใช้ว่า รอสักครู่ (Just a
momont)

5) ขึ้นต้นประโยคว่า “ไม่” (Begin the sentence with “NO”)
ควรขอโทษ + ไม่ได้หรือไม่มีสิ่งที่ลูกค้าต้องการ + เสนอทาง
เลือกหรือเสนอความช่วยเหลือ

การสื่อสารด้วยน้ำเสียง

มนุษย์ให้น้ำหนักกับน้ำเสียงมากกว่าคำพูด การควบคุมน้ำเสียง
ของพนักงานบริการจึงสำคัญ น้ำเสียงมี 5 ระดับ และแต่ละ
ระดับเหมาะที่จะใช้พูดในสถานการณ์ที่ต่างกันดังนี้

1. น้ำเสียงธรรมดา คือน้ำเสียงที่มนุษย์ใช้พูดทั่วไป ใช้เมื่อพูดคุยเรื่อง
ปกติกับลูกค้า ให้ข้อมูล หรือตอบคำถามลูกค้า ที่เป็น “ข้อเท็จจริง”

2. น้ำเสียงสูงขึ้นมา 1 ระดับ ใช้เมื่อต้องการถามคำถามลูกค้า เพราะน้ำเสียง
สูงสร้างความตื่นเต้นและน่าสนใจ ลูกค้าได้ฟังแล้วอยากตอบคำถาม

3. น้ำเสียงสูงขึ้นมา 2 ระดับ ควรใช้เมื่อต้องการสร้างความตื่นเต้น เร้าใจ น่า
สนใจมากที่สุด เช่น เมื่อต้องการนำเสนอโปรโมชั่นใหม่หรือเมนูใหม่ หรือใช้
ในการจับฉลากรางวัลใหญ่ การใช้น้ำเสียงสูง ช่วยสร้างบรรยากาศตื่นเต้นได้

4. น้ำเสียงต่ำลง 1 ระดับ ใช้กับประโยคคำสั่ง เพราะน้ำเสียงต่ำให้ความ
รู้สึกกด หรือข่ม เมื่อสั่งงานจะทำให้ผู้รับคำสั่งเชื่อฟังและปฏิบัติตามโดยดี

5. น้ำเสียงต่ำลง 2 ระดับ ใช้กับสถานการณ์ที่ต้องการจบเรื่องใดเรื่อง
หนึ่ง จบบทสนทนา หรือจบสถานการณ์นั้น ในงานบริการเรามักใช้น้ำ
เสียงระดับนี้เมื่อรับคำตำหนิจากลูกค้า

การสื่อสารด้วยภาษากาย

ภาษากายมีส่วนถึง 55% ในการทำให้มนุษย์เข้าใจซึ่งกันและกัน ในการ
บริการผู้ให้บริการสามารถใช้ประโยชน์จากการอ่านภาษากายได้มาก และ
การอ่านภาษากายออกยังทำให้การทำงานง่ายขึ้นอีกด้วย ภาษากายสามารถ

แสดงออกได้ 5 ทางด้วยกันคือ

1.ดวงตา
2. ปาก
3. ท่ายืน
4. ท่าทาง
5. การแต่งกาย

เรื่องเกี่ยวกับภาษากายนี้ แบ่งได้เป็น 2 แง่มุมคือ

1. จำไว้ว่าลูกค้ามองเรา และอ่านภาษากายของเราเสมอ ดังนั้นจงอย่า
แสดงออกถึงภาษากายทางลบ เช่น ยืนหาว หรือทำหน้าตาบึ้งตึง
2. ผู้ให้บริการต้องอ่านภาษากายของลูกค้าอยู่เสมอ เพราะการอ่าน
ภาษากายของลูกค้าออก มีประโยชน์คือทำให้เรา “รับรู้ความรู้สึกของ
ลูกค้าได้โดยไม่ต้องถามคำถามที่ฟังดูไร้สาระ” เช่น ลูกค้าตัวสั่นในห้อง
ปรับอากาศก็ไม่ควรถามว่า “หนาวหรือคะ” แต่ควรเดินไปเพิ่มอุณหภูมิ
เครื่องปรับอากาศทันที

เมื่อแปลความภาษากายของลูกค้าได้แล้ว ผู้ให้บริการควรทำสิ่งต่อไปนี้คือ

1. หากภาษากายของลูกค้า เป็นภาษากายในทางบวก ให้
พยายามคงความรู้สึกเหล่านั้นไว้ให้นานที่สุด
2. หากภาษากายของลูกค้าเป็นภาษากายทางลบ ให้พยายาม
ดึงความสนใจของลูกค้าออกจากสิ่งที่เป็นสาเหตุของความไม่
พอใจ